新見市職員に対するカスタマーハラスメントの対策について

　新見市では、近年、社会問題となっているカスタマーハラスメントから職員を守るとともに、安心して働ける環境をつくり、より良い行政サービスを提供するため、基本方針を定め、以下のような取組を実施しています。

新見市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針と対策のポイント

1　基本姿勢

　新見市では、誰もが暮らしやすい社会の実現に向け、質の高い行政サービスの提供に努めています。市民をはじめとする行政サービスの利用者等からのご意見・ご要望等は行政サービスや教育の質の向上業務改善等につながるものであり、真摯に受け止め、丁寧に対応することを基本としています。
　一方で、職員の人格を否定するような発言や、暴力・脅迫等の行為は、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、通常業務の遂行や他の利用者へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼす重大な問題となっています。
　新見市では、職員を守り、行政サービスを適正に提供していくために、こうした行為に対し、毅然として組織的に対応することとします。

２　カスタマーハラスメントとは

（１）カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントとは、行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員等の尊厳を傷付け、職員の就業環境が害されるものをいいます。

（２）カスタマーハラスメントに該当しうるもの

　〇要求内容に妥当性を欠くもの
　　・過剰な要求、実現困難な要求
　　・行政サービスに瑕疵・過失が認められないもの
　　・要求の内容が、新見市の行政サービスの内容とは関係がないもの　等
　〇要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当でないもの
　　・身体的な攻撃（暴行、傷害）
　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　　・威圧的な言動
　　・必要以上の長時間にわたる拘束や執拗な言動
　　・性的な言動
　　・職員個人への攻撃、要求
　　・過度な金銭等の補償の要求
　　・過度な謝罪の要求　等

３　カスタマーハラスメントに対する市の対応等

　行政サービスの提供にあたっては、利用者等のそれぞれの事情に十分配慮したうえで、カスタマーハラスメントに対しては、次の３つの観点から対応の強化を図ります。

○予防
　職員が安心して働くことができるよう、職員と行政サービスの利用者等の双方に働きかけ、カスタマーハラスメントの未然防止に努めます。
　　・カスタマーハラスメントの防止を啓発する掲示物等
　　・カスタマーハラスメントの理解を深めるための職員研修の実施

○対応
　カスタマーハラスメントが発生した際には、マニュアル等を活用し、毅然として組織的に、次のような対応を行っていきます。
　　・言動を止めるよう警告し、場合によっては対応を中止
　　・警察への相談、通報
　　・弁護士と連携した法的措置

○フォローアップ
　カスタマーハラスメントに対応した職員の心身の健康をサポートします。
　　・メンタルヘルス相談、職員相談等の窓口によるフォロー